臺灣人看大陸》春雨的來信

入住客房即見信函。(作者提供)

先賣個關子,春雨是我在洛陽認識的一個女子。她的來信,震撼了我。這樣幾句開場白,別說大家聽不懂,恐怕是我太太看到了,更要不悅,而且充滿問號……

話說從頭,小弟是學洋文的,大學畢業後,去英國念企業管理。當時還好,騙到一份英國全額獎學金。回臺之後,在英商德記洋行做過行銷。也去過法商米其林輪胎,擔任總經理特助。後來也教英文,任教過觀光餐飲等科系。年初我跟隨文化教育交流協會巫倩怡會長,陪同一羣大學生,來到河南參加冬令營。在洛陽停留兩個晚上,下榻吾朵麗呈酒店。進了1206號房,桌上就有封親筆信函,這個年代,親筆手寫的物件,不但罕見奇特,而且令人印象深刻。內容如下:

每一個路上的人

都有一個夢在漫漫長夜

指引你遙望故鄉的明燈

每個他鄉的人

《数云端》走着瞧-创1月营收年增44% 创历年同期高

也都有一個夢

他們是自己夢中的主角

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擁抱所有笑聲掌聲

這可能只是抄錄的一段文字,或者是摘錄的一首詩,和旅人的心情有關。藉此迎賓,作爲開場白,表達酒店的關懷問候,其實很有特色。住了一個晚上,一切如常,平安舒適。等到第二天進門,就看到了春雨的來信。原來春雨,是這一層樓的清潔阿姨。平常側身而過的時候。可能點過頭,打過照面,但還不及認識。她的來信內容一如下圖。字跡清秀工整,不似一般的勞力工作者。而語氣用詞,都在水準以上,令人有些訝異和驚喜。

在洛陽停留兩個晚上,下榻吾朵麗呈酒店。(作者提供)

信中說了,因爲看到茶包使用,所以今天多給了我兩包茶,和兩瓶水。同時也把水壺備妥水,方便我回來,即可煮沸享用。另外有準備了剃鬚刀和洗衣液。小件的衣服可以自己洗,大件的在四樓,有自助洗衣烘乾,都是免費。希望我住得舒心,玩得開心,一切順心。

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春雨來信。(作者提供)

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我想起了,臺灣王永慶的故事,王永慶是臺塑集團創辦人,被譽爲臺灣的經營之神。他白手起家做生意剛開始借了200元,最後一路成功的臺塑集團,市值高達1.8兆新臺幣,而他個人資產達到54億美金。王永慶在16歲時,跟爸爸借了200元,開了一間米店。附近的老米店競爭激烈,他有一些新作法。

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他不等客人來店裡面才賣米,而是直接上門問對方,缺米嗎?如果客人剛好缺米,開門讓他進來,他不是把米,直接道入米缸,而是把舊的米倒出來,米缸稍微清理一下,把新米倒進去,再把舊米帶回家。他也不會立即收款,就先跟客戶聊天,瞭解顧客的狀況。離開後,他會記下,這一家有多少人做什麼工作,何時發薪水,以便算出下次扛米上門的時間。這樣一來,顧客都非常滿意。價錢一樣,卻不用自己扛米,也不用先付錢,還會幫忙整理米缸,客人都覺得非常貼心,於是後來,都持續讓王永慶送米,也就是跟他買米。

春雨阿姨和王永慶先生,都是細心的市場觀察者,創造出個人化,差異性,甚至是專屬客製化的行銷產品。酒店住宿,一如回家,賓至如歸,無微不至。衛生阿姨也可能是大廳經理,不用下樓到門口櫃檯,傾聽顧客,當下解決問題。住宿經驗成爲美好回憶,用感覺行銷,販賣的不只是客房,而是歡樂的旅途假期。

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王永慶先生則是巧妙採用走動式量管理,勤能補拙,主動上門提供服務,進而透過互動,瞭解客人的消費習慣,有效提升回購率。因此顧客的滿意度增加,品牌的忠誠路提高,都是回頭客,因此自然回購率大增。春雨阿姨和王永慶先生,都是注重細節,對市場經濟活動,維持高度的敏感性。一個注意茶包用量,一個關心米缸存糧。主動出擊,關懷顧客,而非被動接受市場的狀況。積極創新,改變生態,不只是敷衍馬虎,交差了事,而是要求自己,做到最好。

離開之前,我特別清理了書桌。不是一時感動,想要煽情回報春雨阿姨,越俎代庖幫忙打掃。而是書桌真的被我弄髒了,因爲承蒙巫會長賞識,要我行前備妥筆墨,贈送友朋。所以在洛陽兩天晚上,我都沒出門,寫了七篇書法。同房的靜宜大學陳同學,也曾目瞪口呆,說老師的字好,看了連我都想,把它給裱……我搶答接話,你是隔岸觀火,看人火燒厝,也想趁機婊我一番。因爲看我忙着寫字,一下裁紙,一下吹乾,他好像樂不可支。所以桌面有些殘墨,但很容易清除,我也留了回信給春雨姐,謝謝她照顧,下次回來再見,也會介紹親友來這。

最終還是不免,狠狠吃了一驚,酒店服務如此敬業,清潔阿姨這般貼心,國家如何不強?(黎家慶/英文教師)

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作者回信。(作者提供)

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